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CUP, PIU’ PERSONALE E MAGGIORE EFFICIENZA NELLE PRENOTAZIONI TELEFONICHE

CUP, PIU’ PERSONALE E MAGGIORE EFFICIENZA NELLE PRENOTAZIONI TELEFONICHE
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Grazie alla riorganizzazione del servizio di prenotazione telefonica e all’aumento delle unità dedicate, è aumentata la percentuale delle chiamate che vengono correttamente gestite (fino oltre l’85%) e sono stati ridotti i tempi di attesa.

Il Covid-19 ha richiesto un grande sforzo organizzativo e gestionale non solo per la gestione dell’emergenza sanitaria ma anche per garantire ai cittadini la continuità delle cure laddove necessarie e, soprattutto, una rapida ripresa delle attività sospese durante la fase acuta dell’epidemia. Tra queste attività, un ruolo di primo piano riveste il CUP, Centro Unico Prenotazioni, che a partire dalla fase 2, al termine della sospensione, ha potenziato i servizi telematici per garantire ai cittadini un servizio efficace senza la necessità di recarsi agli sportelli, chiusi per evitare il contagio.

Il callcenter del CUP, allo stato attuale, gestisce un carico che va da 2mila a 4mila telefonate al giorno, fino a raggiungere in alcune giornate 5mila contatti. Dopo un iniziale periodo di affanno, al fine di diminuire i tempi di attesa, è stato aumentato il numero degli operatori: grazie alla formazione di persone prima occupate in altre attività, ora sono 54 le unità dedicate a rispondere alle chiamate degli utenti. Esse lavorano su un unico turno: anche l’orario – il servizio è attivo dalle 8:30 alle 15:30 – è stato razionalizzato dopo aver notato una brusca diminuzione delle chiamate nel pomeriggio e, quindi, si è deciso di concentrare il lavoro degli operatori nelle ore di maggiore affluenza. Il più alto numero di chiamate giunge nelle prime ore della mattina, soprattutto nella giornata del lunedì. In ogni caso, le chiamate vengono gestite con successo: il tasso di abbandono si è ora assestato intorno al 15% (vs il 30% di un paio di mesi fa), che si abbassa fino al 7/8% poco prima della chiusura del servizio. Circa il 77% degli abbandoni totali, infine, avviene entro i primi 5 minuti di chiamata (di questi, il primo minuto della chiamata è dedicato all’ascolto del messaggio registrato con l’informativa privacy).

Le chiamate vengono suddivise su due livelli: una riservata alle visite specialistiche e diagnostica strumentale, con tempi di attesa che variano da un minimo di 3 fino a un massimo di 21 minuti, la seconda dedicata agli esami del laboratorio analisi, con tempi massimi di attesa che non superano la mezz’ora.

Per la prenotazione delle prestazioni, infine, oltre al callcenter, è stato riattivato il canale FarmaCup, con la possibilità di prenotare la maggior parte delle prestazioni tramite farmacie e parafarmacie. Si ricorda che è possibile prenotare le prestazioni anche attraverso il portale PugliaSalute. Per il pagamento, invece, è stato implementato anche il sistema PagoPA, che permette di pagare le prestazioni nelle banche e gli sportelli ATM abilitati, gli istituti di moneta elettronica, i punti Sisal, Lottomatica e Banca5 e negli uffici postali.